Citron*days

異変そのものは仕方の無いことでした。HDDが逝ってしまった以上、PCの知識はそんなにもっていない私にはわけのわからないレベルになっちゃいましたから、諦めてテクニカルサポートセンターとやらに電話して、修理の手続きとか金額を聞こう、と思ったのがそもそものきっかけでした。

[p-n_emoji_81]サポートの電話番号がない。

手元のマニュアルには、ホームページにアクセスして、自分のPCの機種ごとの番号にかけろと書いてあるだけ。パソコンが起動している人ならともかく、まったく起動しなくなってしまった私のような人間はどうすればいいの？という状態です。とりあえず携帯で探してみましたが、携帯用のサイトがないため、PC用のサイトを無理やり表示している状態です。パケ代を考えると恐ろしいですね。それでも番号はわかりません。
キーワードをあれこれ変えていくうちに、ようやくそれらしい番号が見つかりました。

0120−937−786

これがどうやらサポートに通じている番号のようです。
ただし、この先いろいろプッシュ操作をしてようやくオペレーターにつながります。

[p-n_emoji_81]プッシュ操作をしても認識してくれない。

これは私の家の電話がいけないのかもしれませんが、大抵「〜の方は1を、〜の方は2を…」というアナウンスのあと、ピッとか音が鳴りますよね。たまにならないところもありますが、大体タイミングは同じようなものなので、そのつもりでプッシュしたのですがちっとも認識してくれずひたすら1を押し続けること数回、ようやく次のステップに進めました。そのあとはあまり問題なく進んだのですが、どうして最初だけこんなにつまづいたんだろうと疑問に思いました。
そしてようやくオペレーターにつないでもらえる、と思った矢先に「個人の確認をするために必要なので、お手元にエクスプレスサービスコードをご用意ください」と言って電話がプツッと切れました…。え…？？と思いながらもう一回かけなおしてもダメ。
なんども繰り返しているうちに、私の堪忍袋の緒が先に切れました[p-n_emoji_46]

仕方が無いので、また携帯であれこれ調べてみて、全然違う部署だとわかっていて電話をかけました。案の定「こちらはデスクトップパソコンの窓口なので、担当部署に転送します」といわれてたらいまわし。そしてここからまたストレスをくれるDELLでした。

[p-n_emoji_81]サポート担当者が中国人。

これはちょっと調べればすぐにわかることです。コスト削減だか何だか知りませんが、以前は評判の良かったDELLのサポートも地に落ち、今では下から数えた方が早いくらいです。というのも、日本人がサポート担当ではないので、日本語がきちんと通じないため苦情が多数見受けられるようです。はじめのうちはきちんと話をするので、日本人と差はないのですが、時間が経つにつれて段々片言になってきて、口調もかなり強く「お客様！」（恐らくこういう言い方をしなさいといわれているのでしょうが）と言われるので、萎縮してしまいます。
マニュアルに沿った言葉はすらすらといえるのかもしれませんが、日本人はかなり微妙なニュアンスの言葉を使いますし、そういったことを汲み取っていただけないと、ただでさえ焦っているのに余計焦ります。担当の方個人が悪いのではありませんが、少しでもマニュアル外の話をしようものなら検討外れのマニュアル言葉が返ってきて、これならまだ日本人が相手してくれるマニュアル言葉のほうがマシ…（変な日本語ですが；）と思ってしまいました。

で、結局なにをやってもダメだったんですが、一つ気になったことがあるので書いておきます。問い合わせの際、PCの型番などはもちろん、エクスプレスサービス番号やエラーメッセージなどもすべていえる状態にしてあったのですが（当然メモもありました）、突然「HDDを一旦出してはめなおしていただきたいので、ドライバーを用意してください」と言われたときは唖然としました。
たまたま、裏面を見たときに一箇所ネジが緩んでいて、気になったのでそこをしめるために使ったドライバーが手元にあったのでよかったものの（後に関係ないことが判明します）、普通ドライバーまで持ってサポートセンターに電話って…しないんじゃないでしょうか。というか、パソコンのHDDっていじっていいの？ダメなの？という人が多いんじゃないかと思います…。
そして、その肝心のHDDのネジなのですが…。

[p-n_emoji_81]ネジがない。ネジ穴はあるがネジはない。

すっぱりはっきりきっちり、そのように伝えたところ「本当にないんですか、このマークですよ」と何度も言われましたが、ないものはないのです。「ありません」「ないです」と言っていたら、あっさり「そうですか、じゃあHDDスライドさせて引っ張り出して、もう一回はめてください」といわれました。…ネジについて何かいうことないのか、と思いましたが、私もこの頃になってくると疲れてきていたので無視して指示に従いましたが、当然ぶっとんでいるためそんなことをしたって戻りません。で、結局修理の話題に移ったのでした。

[p-n_emoji_81]修理代金については一言だけ。

なにしろ私はど素人なので、HDD交換がどれくらいか知りません。
買い換えた方が早いなんていうのも聞いたりするので、場合によってはそれもやむを得ないなと考えていたのですが、まず有料なのか無料なのかも教えてくれない。いきなり「佐川急便が受け取りにいきます」という話になってしまい、ちょっと待って待って、あとで請求書が来たって困るし、と思い尋ねてみたら「お客様（かなりこの辺になってくると片言です。「オキャクサマ」と言う感じですかね）はまだ保証期間内なので無料です」と言って、また佐川の話に戻りました。
…私が考えすぎなのかもしれませんが、いくら保証期間といっても、たとえば当てはまらないケースっていっぱいありますよね。もし私がHDDに与えたダメージがそういう「保証外」の行為だったら、どうなんですかと聞いても「無料なので」の一点張り。
もうやけくそになって受け取りに来てもらい、修理に出すことにしましたが、非常にやりとりが難しく意思疎通がうまくいかなかったので、フラストレーションが凄まじく、DELLに対するイメージは一気にダウンです。もう二度と手を出さないし、周囲の人にもそう伝えようと思います。

今回の一件でいろいろ調べてわかりましたが、やはりDELLのサポートの悪評はすごく、あちこちでいろんな事例が報告されています。そして訴訟も実際起きています。私のようにサポートにイラっとした人もいれば、もっとひどい人もいます。無論完璧な企業などは存在しないので、完璧を求めるのは無理だとは思いますが、ここまでひどいと罵られていても改善しない、というのは呆れるしかありません。それくらいしないと会社としてはやっていけないのもわかりますが、個人が受けた印象はネットなどを通してすぐに広まっていく世の中です。そうした中で、前向きに取り組む姿勢がなく、ただ買いたければ買えば、という姿勢であることに苛立ちを覚えたのです。
今後私は一切DELLは買おうとは思いませんし、人に勧めたりもしません。
私個人がなにをしてもDELLがどうにかなるということはありませんが、そういったものがいずれヒビとなることを願うのみです。泣き寝入りというより、もう怒る方向にエネルギーを使いたくないのが正直なところです。

[p-n_emoji_27]番外編

私はよほどのことがない限りは、企業だしな、ということで苦情を言ったりすることはないのですが、流石に今回の件は個人的に納得行かない点が多々あったので、電話しました。が、当然ながら苦情をいうための番号などあるわけもなく、代表番号にかけたところ例のプッシュ操作で「法人」「個人」「官公庁」のどれかを選び、出たオペレーターに「苦情なんですが」と言ったところ「こちらは法人の方の窓口となっておりますので…」と断られました。即座に別の部署にまわされたのですが、そちらは最悪でした。
昨日サポートの電話に出た人よりも、明らかに日本語力のないカタコトの女性が「こっちでは苦情は聞けない、フリーダイヤルにかけろ、番号はこれ」と言うだけ言っておしまい。最初のプッシュ操作で間違えたかと思いましたがそうでもなく。一体なんなのだ、とイライラしながらかけてみたら、昨日かけた番号と同じことに気づく／(＾o＾)＼
そして案の定プッシュ操作にイライラさせられながらも、なんとかオペレーターにつながり、昨日の顛末からすべて話し、ネジをしっかりつけて無料できちんと修理してくれといいました。ついでなので、個人が言ったってどうせもみ消されるだろうけど、と皮肉の前置きをしてから企業としての姿勢を疑うという怒りをぶつけました。相手は慣れていることなのでひたすら謝り、上司に伝えて改善いたしますというだけ。まあ、普通の苦情担当はそういいますよね。そしてそれが上司に伝わることもないですよね。


ということで、万が一似たような被害にあって、たまたまこのページを見た人がいたら、ああ一人じゃなかったんだなと思ってください。「DELL　苦情」で検索すればイヤというほど事例が出てきますが。まあ、無料で修理してくれるそうなので、とりあえず買い換える余裕もない今は修理をして使い続けますが、その後はDELLを買う予定はありません。名前も見たくありません。非常に気分を害したので、私にしてはいいすぎたくらい書いてしまいましたが、Webに残すことで多くの人の目に触れればと思います。以上です。
PCの修理課程？については、またまとめてレポートにします。